Gestion de la relation clientèle touristique
Un client demande à un conseiller en voyages la réservation d'un billet d'avion modifiable, pour un vol précis, en classe « premium », à des dates données. Traiter correctement cette demande mobilise à la fois une compétence technique — la manipulation du GDS, le système de réservation mondial — une compétence relationnelle, une compétence commerciale et une compétence juridique liée aux conditions de vente. C'est exactement ce type de situation, où plusieurs compétences s'entremêlent, que Gestion de la relation clientèle touristique prépare à affronter.
C'est le premier des trois grands pôles professionnels du diplôme, et souvent celui qui fait le plus sens pour les candidats : accueillir, conseiller, vendre et accompagner. L'unité U5, évaluée par l'épreuve E5 et affectée du coefficient 4, couvre onze compétences, de l'organisation de l'espace d'accueil à la prise en charge d'un groupe de touristes, en passant par le respect des règles juridiques et éthiques et l'analyse de la qualité d'une prestation vendue.
L'épreuve, pour la forme ponctuelle, dure quarante-cinq minutes après trente minutes de préparation, devant un professeur et un professionnel du secteur en activité. Trois phases s'enchaînent : un jeu de rôle d'accueil et de vente, d'une durée maximale de vingt minutes ; une simulation d'achat de billet avec constitution d'un dossier voyageur sur le GDS, dix minutes maximum ; puis la présentation d'une situation d'accompagnement réellement vécue, suivie d'un entretien sur l'ensemble du parcours de stage ou d'alternance. Pour les candidats en contrôle en cours de formation, une seule situation d'évaluation reprend exactement cette même structure en fin de cycle.
Le candidat doit fournir une fiche de compétences, établie et signée, qui précise pour chacune des onze compétences le contexte et les modalités d'acquisition au cours de la formation et des périodes d'immersion professionnelle. Son absence, ou sa non-conformité, empêche purement et simplement d'interroger le candidat — d'où l'importance de documenter chaque situation vécue en entreprise dès la première semaine de stage, plutôt que de tout reconstituer dans l'urgence à l'approche de l'examen.
Pour noter chaque compétence, la commission se réfère à quatre niveaux de maîtrise : non acquis, en cours d'acquisition, acquis, expert — ce dernier niveau distinguant un candidat qui ne se contente pas de répondre à la problématique posée, mais se montre force de proposition. C'est, très concrètement, le cœur du métier de conseiller voyages ou d'agent d'escale : savoir écouter un client, comprendre ce qu'il cherche vraiment, lui proposer la bonne solution et conclure la vente, tout en respectant un cadre juridique et déontologique. Un alternant en agence vit, chaque semaine, ce type de situation qu'il peut documenter immédiatement ; un étudiant en initiale s'appuie davantage sur ses périodes de stage et les simulations menées en atelier de professionnalisation.